Bien que le sujet semble encore tabou, le patient est également un consommateur et son comportement ainsi que ses attentes ont évolué ces dernières années. Ils se renseignent, comparent. Les échanges concernant les établissements médicaux et les professionnels de santé fusent sur les réseaux sociaux ainsi que les forums. Il devient ainsi important de travailler son image digitale pour émerger du lot dans ce « milieu concurrentiel ».
L’importance du site internet
Si le site internet n’est plus une fin en soi mais la base de toute présence digitale d’un établissement qui se respecte, celui-ci constitue souvent le premier point d’entrée du patient à la recherche d’informations. Son contenu et sa présentation ne doivent pas être négligés. En effet, si l’internaute n’a pas trouvé les informations qu’il cherchaient en quelques secondes, il ira les chercher ailleurs. Les principaux objectifs du site devant être de le rassurer, de l’informer et de lui permettre de contacter facilement et rapidement les coordonnés du service ou du praticien recherché. Une prise de rendez-vous simple est également un plus. On voit notamment apparaître de plus en plus la possibilité de prendre rendez-vous en ligne. Du contenu de confiance mettant en avant l’expertise du praticien ou de l’établissement de santé, ne pouvant s’apparenter à du démarchage commercial et ne risquant pas de générer de faux espoirs concernant un traitement ou une prise en charge, permettra également d’enrichir le site et d’apporter du contenu éducatif, véritable valeur ajoutée.
La présence sur les réseaux sociaux
S’il est possible de créer des comptes en quelques secondes sur les réseaux sociaux, il est important lors du lancement de se poser les bonnes questions. La présence sur les différentes plateformes que sont Facebook, Twitter, Linkedin ou encore Instagram peut devenir une évidence pour certains et une source d’inquiétude pour d’autres. Dans un secteur ultra-réglementé, l’utilisation des techniques de marketing et communication suppose de bien connaître les contraintes et possibilités afin de ne pas commettre d’impairs. Il est important de travailler son image et de personnaliser ses différents comptes (logo, photo de couverture, descriptif de l’activité, coordonnées). Les publications doivent être adaptées à l’audience et la cible de chaque réseau social (le partage automatique du même contenu est plus que déconseillé). La diversification du type de publications est un levier clé du développement des différents comptes. En effet, les photos et d’autant plus les vidéos sont des médias très appréciés par les internautes qui auront plutôt tendance à partager et ainsi donner de la visibilité à du contenu dynamique. La prudence est néanmoins de mise afin de préserver le secret médical ainsi que la confidentialité des données personnelles recueillies. Éthique, transparence, respect de la législation en vigueur, sont les pré-requis avant toute communication santé. Attention cependant à privilégier la qualité plutôt que la quantité.
Veille et e-réputation
Une veille quotidienne est impérative afin de ne pas laisser des propos pouvant nuire à l’image de l’établissement ou du professionnel, en ligne, sans nuance ou explication. C’est ce que l’on appelle plus communément, le travail d’e-réputation. Sur le web, la « politique de l’autruche » est donc d’autant plus à proscrire depuis l’émergence des réseaux sociaux. Une publication peut se propager de façon virale, ce qui peut être à double tranchant en cas de mauvaise interprétation des propos, ou encore d’éléments négatifs lors du dépôt d’un avis/témoignages. Le « bad buzz » ou transmission d’informations négatives peut ainsi prendre de l’ampleur rapidement. L’importance de la communication interne Les collaborateurs sont les principaux ambassadeurs et donc les premiers à pouvoir véhiculer notre message. Aussi, il est primordial de ne pas négliger la communication interne et de les informer, les impliquer, les rendre fiers d’être associés au cabinet
médical ou à l’établissement de santé. Il est également important de les informer de la présence sur les réseaux sociaux, les messages délivrés mais également leur rappeler les bonnes pratiques. En effet, un collaborateur qui parlerait de l’établissement ou en son nom implique l’image de celui-ci. Le patient doit rester au coeur des préoccupations des médecins et établissements de santé et de son parcours de soins. Le développement des outils d’information ne doit pas déshumaniser la relation patient-professionnel de santé mais au contraire l’enrichir en donnant au patient les moyens de mieux s’informer. Le communiquant en santé doit ainsi permettre d’optimiser la visibilité d’un établissement et/ou des professionnels de santé en respectant éthique et transparence avec une frontière toujours bien claire entre information et contenu assimilable de près ou de loin à de la publicité. Bien que la tendance soit à l’assouplissement des règles régissant la communication santé, il n’en demeure pas moins une réglementation très stricte visant à protéger le patient et à ne pas dénaturer la relation médecin-patient. L’émergence encore timide de la e-santé contribuera à précipiter cette transformation digitale dans le secteur de la santé déjà bien avancée.